Een klant van ons kantoor heeft ondertussen de gezegende leeftijd van 85 jaar bereikt en is, gezien haar leeftijd, nog in goede gezondheid. De voorbije 2 jaar heeft ze enkele ongevalletjes gehad. Stomme ongevalletjes, wellicht te maken aan een minder goed zicht en minder snelle reflexen. Voor zover wij weten is mevrouw, zolang ze al met de auto rijdt, verzekerd bij dezelfde verzekeringsmaatschappij.
Enige tijd terug kreeg ik de melding dat mevrouw haar polis opgezegd wordt na schade tegen de eerstkomende hoofdvervaldag.
Zomaar… Geen gesprek, geen voorstel, geen luisterend oor.
Door onze tussenkomst was de verzekeraar bereid haar dossier te herbekijken en stelde men mevrouw voor enkele testen af te leggen bij Cara of Driving Know How.
Gevoelloos
Het is onvoorstelbaar hoe onempatisch en gevoelloos een verzekeraar omgaat met jarenlange trouwe klanten die een jaartje ouder worden. Voor de verzekeraar is de klant louter een nummer. Een optelsom van premies en uitgaven. Zo vaak wordt gezegd dat de klant centraal moet gesteld worden. Zo vaak wordt tegen deze stelling gezondigd. De afstand tussen maatschappij en klant is zo immens groot geworden dat begrip plaats gemaakt heeft voor onbegrip.
Paniek
Ik vraag me af of de dossierbeheerder die deze botte beslissing nam zich één seconde in de plaats gesteld heeft van onze klant. Mevrouw hoort het in Keulen donderen. Zij snapt niet wat er aan de hand is. Haar leven valt aan diggelen want zo goed te been is ze nu ook niet meer om de paar kilometer naar het grootwarenhuis te voet af te leggen.
Paniek sluipt binnen bij onze klant. Welke papieren moet ik invullen? Wie moet ik bellen? Hoe lang gaat dit duren? Wat moet ik doen? Waar moet ik naar toe? Hoe geraak ik daar want ik ken de weg naar het testcentrum niet? Mag ik iemand meenemen of maakt mij dit verdacht? Wat voor testen zijn dat? Ik ga toch niet afgekeurd worden hé?
Gelukkig zijn wij er als onafhankelijk verzekeringsmakelaar nog om empatisch om te gaan met onze klanten, om naar hen te luisteren, om mee te denken, om een aantal dingen voor te bereiden, om een aantal dingen uit hun handen te nemen, om hen gerust te stellen.
Taxi
Vaak proberen wij klanten te helpen door hen te wijzen op de kosten van het autobezit en durven wij suggereren dat een taxi misschien een betere, goedkopere oplossing is. Mensen staan echter hun mobiliteit niet graag af. Niet meer met de auto mogen rijden staat gelijk met vrijheidsberoving ook al is de vriendelijke taxichauffeur bereid om de boodschapjes tot in de keuken te brengen.
Plicht
Ik ben het er mee eens dat een verzekeraar een risico analyse moet maken. Ik ben het ermee eens dat slechte en gevaarlijke chauffeurs in het oog gehouden worden maar ik ben het er niet mee eens dat men iemand aan de deur zet. Het is de verdomde plicht van een verzekeraar om ervoor te zorgen dat mensen verzekerd zijn zodat slachtoffers een vlotte schaderegeling mogen verwachten.
In het geval van onze klant, jarenlang trouw aan één verzekeraar en nu schaakmat gezet want door haar leeftijd wenst niemand haar nog te verzekeren, vind ik het nog wraakroepender dat men louter kijkt naar de cijfertjes, de tabellen, de grafieken, de statistieken van de laatste 5 jaar. En wat met de ontvangen premie van die tientallen voorgaande jaren? Merci en de kost?
Mij lijkt het logischer dat men onze klant gewoon uitlegt dat, gezien haar leeftijd, het risico toeneemt en dat men op basis van de paar recente ongevalletjes beslist heeft om haar premie aan te passen zodat deze in verhouding is tot het risico en de uitgaven maar dat mevrouw haar mobiliteit zal behouden zolang ze rijdt. Deze benadering is menselijker en daar is, volgens mij, niets fout mee. Een klant begrijpt dit. Wat een klant niet begrijpt leidt tot paniek en als onze klant niet slaagt misschien wel tot een versnelde dood omdat ze gevangen gezet wordt in haar appartementje.